Change
Experience
Wer Emotionen kann,
kann Zukunft.
Ich quäl’ mich so
Ein wolkiger Sommertag an der Elbe mit meinem Bruder. Wir gehen spazieren. Ich erzähle, wie sehr ich mit einer beruflichen Situation hadere, was zu einem fiesen Stimmungstief geführt hat. Und so stampfe ich quengelig vor mich hin und wünsche mich zurück in leichtere Zeiten. Ich. Quäle. Mich. So.
„Willst du damit nicht mal aufhören?“ fragt mein Bruder. Ich bleibe abrupt stehen und schaue ihn irritiert an. Er bleibt ernst. Langsam beginne ich zu verstehen… ich quäle mich… ich bin selbst für dieses Leid verantwortlich. Autsch! Und nur ich kann die Situation verändern. Unbequem. Allerdings: Ich kann sie gestalten…Yes!
Die Sonne drängt sich warm durch die Wolkendecke. Wir lassen uns mit einem kühlen Bier in der Hand am Elbufer nieder, hören den Möwen zu und schauen auf die sanften Wogen, die ein kleines Frachtschiff hinter sich herzieht.
Der Tag endet mit einem Lächeln und einem Gefühl von Zuversicht. In den Wochen danach führe ich mich Schritt für Schritt aus meinem beruflichen Dilemma. Es ist für mich der Start in eine umfangreiche, dringend notwendige und sehr willkommene Transformation.
Das ist Change Experience – als Kurzfassung. Es geht auch umfangreicher…
Warum Change Experience?
Drei Viertel aller Change-Projekte scheitern – eine traurige Bilanz in einer Zeit, in der permanenter Wandel gefühlt eher dem Normal- als dem Ausnahmezustand entspricht.
Menschen tun sich schwer mit Veränderungen und entwickeln Widerstände dagegen. Veränderung ist unbequem und verunsichert. Sie ist unkontrollierbar, der Ausgang ungewiss. Da sind viele Gefühle im Spiel – und zwar meist unerwünschte.
Es hilft nichts – wer sich entwickeln und Veränderung bewirken möchte, der muss ran an den Menschen, an seine Bedürfnisse und Emotionen. Und zwar richtig nah ran. Ganz besonders im Business-Umfeld, wo uns durch Digitalisierung, KI, New Work und Nachhaltigkeit mehrere Transformationen gleichzeitig beschäftigen.
Klingt lästig bis verrückt in
einer Welt voller Zahlen,
Daten, Fakten?
Lästig vielleicht, weil ungewohnt (hello Change!), verrückt ganz sicher nicht. Wer versteht, wie unser Gehirn funktioniert, erkennt schnell, dass Denken und Fühlen zusammengehören. Neurobiologen haben erforscht, dass erfolgreiche Veränderung die Entwicklung neuer neuronaler Wege und emotionale Intensität braucht. Rein sachliches und möglichst rationales Vorgehen hat dabei sogar negative Auswirkungen auf das Gelingen und die Geschwindigkeit des Change-Prozesses. Willkommen in der Welt der Gefühle!
Wenn Veränderung Angst macht, und Angst ein höchst unerwünschtes Gefühl ist, ist der Widerstand dagegen nur allzu verständlich. In der Positiven Psychologie ist längst bekannt, dass es ein Mehrfaches an erwünschten, positiv bewerteten Gefühlen braucht, um eine einzelne negative Emotion auszugleichen. Negative Erfahrungen wiegen schwerer als positive, weil sie vor Urzeiten lebensrettend für uns sein konnten und wir dieses evolutionäre Gut noch immer in uns tragen.
Wir brauchen also mehr Freude, um uns auf Veränderungen einlassen zu können – trotz der Angst. Die lässt sich nicht wegdiskutieren. Sie will akzeptiert und gesehen werden. Sie braucht Raum. Genauso wie die Zuversicht und der Glaube an die Verbesserung der Situation nach dem Change. Wir wollen einen Sinn darin sehen, das „Warum?“ verstehen. Und wir wollen teilhaben am Prozess, ihn mitgestalten. Und dann kann Change gelingen. Change braucht neben dem reinen Management von Projekten und Prozessen auch emotionale Begleitung in Form von Kommunikation und sinnvoller, erlebnisorientierter Maßnahmen. Kurz: Es braucht Change Experience (ChX).
Was ist Change Experience?
Der Begriff Change Experience beschreibt das Fühlen und Erleben von Veränderung in Change-Prozessen und basiert auf den Erkenntnissen des Experience Designs, auf der Betrachtung von Marke im Sinne eines Leitbildes sowie auf den Methoden des modernen Change Managements.
Change Experience zielt darauf ab, für Verstehbarkeit, Bedeutsamkeit und Handhabbarkeit von Veränderungen zu sorgen, um den Menschen ein harmonisches Stimmigkeitsgefühl zwischen Denken, Fühlen und Handeln zu verschaffen. Sie wirkt genauso wie Brand Experience von innen aus dem Unternehmen heraus, also von der Belegschaft nach außen Richtung Markt und Kundschaft.
Und was ist Experience Design?
In der digitalen Markenarbeit hat sich in den letzten Jahren das sogenannte Experience Design durchgesetzt, bei dem es darum geht, Erlebnisse zu entwickeln, die ein stimmiges Markengefühl über alle Touchpoints hinweg erzeugen. Das Ziel dabei ist es, positive Erfahrungen zu schaffen und negative Gefühle möglichst zu vermeiden.
Innerhalb des Experience Designs wird unterschieden zwischen der User Experience, die sich direkt am Produkt und der zugehörigen Usability (Gebrauchstauglichkeit) orientiert, der an der Kundschaft ausgerichteten Customer Experience und der Employee Experience, die die Mitarbeitenden eines Unternehmens fokussiert. Gemeinsam bilden diese Teilbereiche die sogenannte Brand Experience, die alle mit der Marke an jeglichen Touchpoints gemachten Erfahrungen umfasst. Alle genannten Experience-Bereiche setzen eine menschenzentrierte Denkweise voraus und arbeiten unter intensiver Einbeziehung von Usern, Kundschaft und Mitarbeitenden, um Produkte und Services fortlaufend zu optimieren.
Die Grafik stellt schematisch den Zusammenhang der einzelnen Experience-Disziplinen dar sowie den Einfluss großer Veränderungsdynamiken auf die Marke (am Beispiel von Digitalisierung & KI, New Work und Nachhaltigkeit):
Und wieso Marke?
In klassisch organisierten Unternehmen sind es die Markenverantwortlichen, die Expert:innen in Sachen „Emotionsmanagement“ sind. Der gesamte Markenaufbau lebt vom Umgang mit Gefühlen und Bedürfnissen. Vor allem digitale Produkte sind heute aufgrund der Globalisierung rein technisch betrachtet absolut austauschbar. Sie können sich nur noch über die Marke voneinander unterscheiden. Es sind Werte, Botschaften und Erlebnisse, die Menschen dazu bringen, Marken zu folgen. Marke beschreibt die Identität einer Unternehmung. Sie stiftet Orientierung, Sinn und Vertrauen und damit ein Gefühl von Sicherheit. Tatsächlich kann Marke entscheidenden Change-Aspekten direkt positiv entgegenwirken:
Mit der Marke als Leitbild und dem aktiven, menschenzentrierten Vorgehen des Experience Designs kann in Form von Workshops, Trainings und Events eine gute Change Experience geschaffen werden.
Der dritte Baustein: Change Management
Change-Management-Maßnahmen fokussieren sich v.a. auf die drei Faktoren Kommunikation, Partizipation der Beteiligten und deren Qualifikation. Um vom Ist-Zustand, den es zu verändern gilt, hin zur anvisierten Vision zu gelangen, definiert das Change Management eine Strategie und darauf abgestimmte Ziele. Wenn geklärt ist, wer von der Veränderung betroffen ist und welche Kompetenzen zur Umsetzung benötigt werden, entwickelt das Change Management einen Kommunikations- und Maßnahmenplan. Und genau hier setzt Change Experience an. Sowohl in der Kommunikation als auch bei den Maßnahmen dreht sich alles ums menschliche Fühlen und Erleben. Natürlich sind die reinen Fakten rund um die Veränderung wichtig. Fakten bringen uns zum Nachdenken. Es sind jedoch unsere Gefühle, die uns in Handeln kommen lassen, so dass Veränderung tatsächlich auch passiert.
Wie ChX wirkt: Die Change-Experience-Prinzipien
Menschzentrierung:
Der Mensch steht im Mittelpunkt.
Emotionen & Bedürfnisse:
Alle Maßnahmen werden bedürfnis- und gefühlsbasiert gestaltet. Entsprechende emotionale Kompetenz und Empathie sind Voraussetzung.
Guidelines & wertebasierte Führung:
Handlungsklarheit wird durch ein definiertes Leit-/Markenbild erreicht, durch werteorientierte Richtlinien und durch die
Vorbildfunktion der Führungskräfte.
Kommunikation & Reflexion:
Aktiver Austausch sorgt für Klarheit in der Kommunikation. Erkenntnisse und Erfahrungen werden reflektiert und fließen in den weiteren Prozess mit ein.
Experimentieren & Lernen:
Iteratives und aktives Vorgehen der Beteiligten: Durch wiederholtes Testen, Einholen von Feedback und durch entsprechende Anpassungen wird die Experience kontinuierlich verbessert.
Komplexitätsreduktion & Visualisierungen:
Komplexes und Abstraktes kann durch Visualisierungen aufs Wesentliche reduziert dargestellt werden und wird vom Gehirn schneller verarbeitet.
Das Ziel:
Zukunftsfähigkeit!
Für Unternehmen bedeutet eine positive Change Experience die gelungene Kombination aus wirtschaftlichem und menschlichem Erfolg. Dies führt neben unternehmerischem Wachstum auch zur Weiterentwicklung der Mitarbeitenden, idealerweise sogar zu einer stetig lernenden Organisation. Ein Unternehmen, in dem Menschen gelernt haben mit Veränderungen umzugehen, ist offener gegenüber zukünftigem Wandel aufgrund positiver Erfahrungen. Change-Projekte laufen fortan einfach schneller und besser. Idealerweise entsteht dadurch quasi eine Aufwärtsspirale und es bildet sich Change-Kompetenz im Unternehmen aus.
Gute Change Experience legt damit einen Grundstein für die Zukunftsfähigkeit der Marke und der zugehörigen Organisation.
Den Wandel gestalten: Expertise in Experience
Ich bin Stefani Rohrbeck und entwickle seit über 20 Jahren Marken und Menschen und führe sie erfolgreich durch den Wandel.
Meine Mission ist es, Unternehmen zukunftsfähig aufzustellen. Ich kombiniere mein strategisches Wissen aus den Bereichen Finanzwesen, Internet und Marke mit Kreativ-Know-How aus den verschiedenen Bereichen des Experience Designs und sorge dank meiner umfangreichen Führungserfahrung für positive Change Experience.
Konkret erarbeite ich Leitbilder und Umsetzungsstrategien sowie Kommunikationspläne und Change-Experience-Maßnahmen. Ich bin Impulsgeberin, Beraterin und Gestalterin des Wandels.
Ich freue mich über Anfragen zur Zusammenarbeit oder zum fachlichen Austausch:
Telefon: +49 40 769 05 007
E-Mail: s@stefanirohrbeck.de
